〈Kiyoto×一条ヒカル〉サービスマンとホストに学ぶ、「本当のサービス」とは何か?|前編|

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2019.07.25 特集

歌舞伎町でホストとして名を馳せた、一条ヒカルさんが学んだ仕事の流儀。そのエッセンスは、ホスト業界にしか通用しないものなのでしょうか。現在活躍中のビジネスパーソンとヒカルさんの対談を通じて、他業界との共通項を探るこの企画。第二回目のゲストは都内高級レストラン 総支配人のKiyotoさんです。

先日、group BJの店舗を訪れたKiyotoさん。サービスマンのイメージを変えたいとの志を持つKiyotoさんから見たgroup BJは、どのようなホストクラブだったのでしょうか。2人の共通項であるサービスをテーマにお伺いしていきます。

Twitterなどで大きな影響力を持つお2人は、改めて今回の対談のために顔を合わせました。それぞれのサービスについてのお話から、伺っていきます。

レストラン業界とホスト業界の意外な類似点

サービス業に従事するお2人の、仕事へのこだわりを教えていただけますか?

Kiyotoさん

レストランのサービスというのは、あくまでその席に座っている方々が主役なんですよね。お客様がいい時間を過ごしたなと思えることが一番。必要であればわざとバカを演じることもありますが、基本的には自分が目立つことは避けますね。そういう意味でいうと、ホストの方のサービスと僕らのサービスは、真逆なんじゃないかなと。

ヒカルさん

そうですね、僕らのサービスは自分をよく見せるサービスが多いと思います。

Kiyotoさん

極論を言うと、足音にまで気をつけますからね。スタッフに対して注意することも、足音やドアの開閉の音についてが多いかもしれないです。

ヒカルさん

気付かれたら負け、みたいな感覚ですか?

Kiyotoさん

1980年、東京都生まれ。
大学卒業後、都内高級レストランに入社。グループ各店での勤務後、2012年からはグループ統括支配人となる。様々な活動・人脈を通して、サービスマンのイメージを変え続けている。オンラインサロン「アソビカタサロン」主宰。2016年に『サービスマンという病』を出版。
一条ヒカル(辻貴人)さん

1987年、富山県生まれ。
歌舞伎町ホスト2万5000人のトップでgroup BJの幹部。年間最高売上1億5000万円、4年連続で年間売上1億円突破。歌舞伎町でホストクラブ3店舗を経営する経営者でもある。AbemaTVの『株式会社ニシノコンサル』に「ホストを憧れの職業にする」テーマで出演、渋谷ハロウィンでの早朝ゴミ拾いなどが話題になったホスト兼経営者。最近2本のnote記事を執筆し、合計1100スキを超える反響を得ている。(2019年7月16日現在)

Kiyotoさん

そうですね。話がすごく盛り上がっている時に扉が開くと、みんな無意識にその方向を見てしまいますよね。その時に絶対に目が合わないよう、目線を下に向けて扉を開け閉めするように教えているんです。

ヒカルさん

目を合わさないことが気配りになる、と。

Kiyotoさん

こちらに意識が向かうと、短くてもその場の空気が止まるじゃないですか。「誰か来たな」と感じてもサッと元の位置に目線が戻るように、目を合わさない。細かいところですけど、そういうディテールまで気を配ってこの席の食事がうまくいくことが僕たちのサービスなんです。 ホスピタリティの本を見ると「サービスとは」「サプライズとは」といったこちらからのアクションについて書いてあることが多いんですよね。もちろん必要であればやりますが、僕はあまり好きではなくて。僕たちが何かをしてというより、あくまでその席を準備してきた人がどうやったら一番立つのかということを意識しています。 ご馳走してくれるオーナーに他のお客様が「ごちそうさまでした」とお礼をする。一番最後に「Kiyotoさん今日はありがとうございました!」と言っていただけるのが理想なんです。

ヒカルさん

なるほど…僕たちもお客様に気持ちよく過ごしてもらうためのサービスという意味では同じですけど、それらは全部自分たちがよく見えるようなものの延長線上かもしれないですね。

Kiyotoさん

ホストのお仕事はきっと、自分にファンを作って目立つことが大切ですもんね。

ヒカルさん

一番特殊なサービスかなと思っていて…。飲食店での細やかなサービスは僕らにとってすごく勉強になるんですけど、改めて全然違うなと感じますね。

Kiyotoさん

ただ、先日お店にお伺いした時に客観的に見て、共通点もあるなと思ったんです。ホストの方々は指名やヘルプがあるから、お店全体を回すためのキャラクターやポジション、その連携みたいなものが必要なのかなと感じて。

ヒカルさん

すごい! え、(ホスト)経験者ですか?(笑)

Kiyotoさん

いやいや(笑)。僕の持論として、1つのお店で働くスタッフのキャラクターには、バリエーションがあるとすごくいいなと思っているんです。あくまで店として、全員が僕だったらうざいじゃないですか。でも若い子たちは、僕に憧れて僕の真似をする子が多いんですよね。 「お前の年齢とお前のキャラはそれじゃないんだよ」ってよく言うんですけど、その究極がホストクラブだと思っていて。お店に行くと、一人ひとり席まで挨拶にきてくださるじゃないですか。全員キャラクターが違くて「すごい店だな」と思ったんです。 他のテーブルの多彩な盛り上がり方を見て「なるほどな」と。全員が4番ではいけないんですよね。

ヒカルさん

そこまで感じてくださっていたとは、うれしいです!

Kiyotoさん

僕らも誰をどこの担当にするかという、卓割りをするんです。 例えば、この席にAさんというお客様がいらっしゃるとするじゃないですか。予約と出勤メンバーを見て、フロアも全部チェックして担当を決めるのですが、その時に「こういう人を連れてくるだろうな」という大体の予測をつけるんですね。ただ、人には毎日気持ちの波があるものなので、この人にはこのスタッフと決められるものではなくて。入り口を入ってきたときの雰囲気や相手によって、営業中でも一気に卓割りを組み直すことがあります。

ヒカルさん

レストランのマネージャーさんって、そこまで考えていらっしゃるんですね!

Kiyotoさん

ここまでするマネージャーはなかなかいないと思います。そういう意味では、ホストクラブと近いかもしれないですね。お客様が感じる心地よさって、その日の担当によるじゃないですか。その担当の評価がよくなければ「ダメだあの店」と店全体の評価になってしまうので。

ヒカルさん

今お話を聞いていて思ったのが、サービスってエンターテイメントなんですよね、演出。スタッフ一人ひとりのエンターテインメント性や演出を見出して育てることが、サービスにつながっているんじゃないかなって。 ホストクラブって同じキャラクターがいっぱいいても面白くない。イケメンが10人いても、全然面白くないと思うんです。いろいろな男性の中から選べるから良いんですよね。それがお客様へのサービスだな、と。

Kiyotoさん

さすがですね! あとね、僕が感動したのは見せていただいたステージですよ。こんなにやりこむのか! と思って。ジャニーズのコンサートを思い出しました。行ったことあります?

ヒカルさん

いや、実はないんです。

Kiyotoさん

絶対に行った方がいいです! あの時の感動に近いものを感じました。僕がお店に遊びに行かせてもらった時は早い時間だったし、満席ではなかったじゃないですか。それでもあのステージの本気さを見たときに「これはすごいな」と思ったんですよ。これはお客さんみんな喜んで帰っているだろうなと。あれは真似できない。舐めていたわけではないんです。でも想像以上すぎました。

ヒカルさん

恐れ多いですけど、そんな風に言っていただけるとうれしいです。

Kiyotoさん

ホストクラブに限らず、お客様は全員が思い切って遊びに来ているわけじゃないですか。それぞれのお財布事情もあるし、100万円払える人もいれば、カツカツの1万円を持ってくる人もいる。でもあのステージを見られることで、シャンパンは入れられなくても満足している女の子たちがたくさんいるわけじゃないですか。無意識に周りを見渡したんですが、その時のお客様の表情がすごく印象的だったんですよね。

ホストのイメージを変える、全員参加のサービスづくり

Kiyotoさんがここまでおっしゃるステージは、どのように作っているんですか?

ヒカルさん

感動を生み出したいと始めたステージなのですが、全員集まってミーティングをすることが大事というのが最近身にしみていて。 シャンパンコールもそうですけど、普通は店のトップが作って新しく入ったスタッフたちは指導係から習うんです。全員集まるミーティングってホストクラブにはあまりないんです。だから、あのクオリティはうちの店だけかもしれないですね。

Kiyotoさん

みんなでやるのに、全員で練習はしないんですか?

ヒカルさん

そんなことしているくらいならお客様とデートしていた方がいいって、個が強いお店が多いんですよね。だから全員集まって練習するお店はgroup BJ以外なくて。 練習の段階からみんなで作るから大切にするし、より本気が伝わるっていうのはあると思うんですけど、そこを感じ取ってくださるのはめちゃくちゃうれしいですね。

Kiyotoさん

スポットライトを浴びている人に注目が集まりがちですけど、周りの人たちの輝き方に目がいくんですよね。うちもそうですけど、若いスタッフの動きこそ見られるじゃないですか。

ヒカルさん

わーーっ!!! うれしいです! 僕らが目指しているところは、そこなんですよね。シャンパンコールってお客様を囲むわけで、前にいるのは売れているキャストだから、別にそのままでいいんです。

Kiyotoさん

自分のことだから、自然にパワーが出るもんね。

ヒカルさん

はい。だからこそ肝心なのはお客様から見えない子たちだと思ってます。その子たちがだるそうにやっているようなお店は、サービスになっていない。一番後ろだろうが膝を曲げて汗を流しながら、一生懸命やるから感動につながるんです。

そういうところに気がついてもらえるってうれしいことですよね。

ヒカルさん

何年もやってきて、そこに気がついてもらえることって本当になくて。一回来ただけで気がつくって、すごいですよね。

Kiyotoさん

そういう部分は、レストランも近しいからかもしれないですね。お店に入った瞬間になんとなくわかるじゃないですか、空気感って。「自分は関係ないから」と思っているスタッフの雰囲気とか。極端な話、僕らは100万のワインを売ったとしても給料は1円も変わらないわけですよ。そうするとモチベーションなんて上がりようがない。長期的に見たら給料上がるかもしれないですけど、直で跳ね返って来ることは今のところないので。働くスタッフのモチベーションをコントロールするのって本当に…ね。

ヒカルさん

難しいですよね。

Kiyotoさん

ただ、僕らは楽って言ったらいけないですけど、お客様が主役であり、お店には食事をしに来ているというところなんですよね。僕の場合は瞬間の繰り返しですけど、ホストの方々は自分自身が商品じゃないですか。だからごまかしが効かないなと。1時間なら1時間まるまる対峙すること、その人の心を揺さぶるって相当なエネルギーがないといけないし、相当自分の生き様とか自信がないと無理じゃないですか。短い時間でお客様の深いところまでグッと入り込むというのは、すごいなと思いますね。


“業界を変える”大きな志の中で辿り着いた、次世代の育て方」後編に続く

取材・執筆 柴田佐世子(https://twitter.com/saayoo345
編集 高下真美(https://twitter.com/t_mami134)
柴山由香(https://twitter.com/yuka_lab12
撮影 越河はるか(https://twitter.com/koshikawaharuka

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